Excellente dienstverlening…juist nu!

Prijsdruk, sombere vooruitzichten… deze dagen neigen we snel om het allemaal maar met (een beetje) minder te doen. In dienstverlening leidt dat al snel op bezuiniging op mensen. Men snijdt in het aantal uren, maar doet ook concessies in het investeren in de kwaliteit van mensen. Niet doen, juist nu niet! Dat vonden een aantal gerenommeerde dienstverleners tijdens een Ronde Tafel op 21 augustus. Deze heeft Vebego georganiseerd i.s.m. The Service Science Factory om het te hebben over de Toekomst van het Dienstverlenen.. In deze blog de echte strategische uitdagingen en oplossingsrichtingen voor de toekomst volgens de dienstverleners zélf!

Strategische uitdagingen: transparantie, de mobiele revolutie en het vasthouden aan principes ook in moeilijke tijden

Deze uitdagingen liggen in elkaars verlengde. De mobiele revolutie maakt onze dienstverlening steeds transparanter. Klanten geven direct hun oordeel over de dienstverlening via social media. En ze hebben steeds directer invloed op het dienstverleningsproces. Ze kunnen zelf boeken, hun wensen aanvinken op het door hen gewenste moment, alles op maat. Daarmee komt de hele keten in beeld. Consumenten zijn een grote aanjager voor duurzame, excellente dienstverlening. Slechte service pikt men niet, evenals het slecht omgaan met mensen. Reputatie van bedrijven worden gemaakt of gebroken door deze consumenten.

Daarmee raken we een heikel punt voor dienstverleners. Want, anders dan bij producten, zijn diensten niet tastbaar. Waarde is daardoor moeilijker te tonen met plaatjes en demo’s. Waarde van diensten worden grotendeels bepaald door ervaringen en daarmee reputatie. Niet voor niets gebruiken dienstverleners nog steeds graag het model van Pine en Gilmore (1998) om van vanuit commodity naar beleving toe te werken.

blog plaatje 1.png

Om bij beleving (stage experiences) te komen, speelt samenwerking met de afnemer speelt een grote rol. Die bepaalt immers de specificaties van de dienst samen met de dienstverlener. Beleving heeft op zijn minst het gevoel van maatwerk.

Oplossingsrichting zit in een mindshift – naar consument en werkvloer

Om de uitdagingen van de toekomst aan te gaan is een mindshift nodig. Meer oog en oor voor mensen in dienstverlening. De eindconsument én de mensen op de werkvloer. Zij zijn immers als geen ander in staat om de beleving op maat voor elkaar te krijgen. Dienstverlening anno 2013 en verder maakt daarbij wel gebruik van een aantal 2.0-achtige principes. Dienstverleners reiken de volgenden oplossingsrichtingen aan:

  • Coalities sluiten met een gezamenlijk doel op het eindresultaat van klanten en medewerkers in de keten
  • Maak voordelen tastbaar met behulp van Total Cost of Ownership (TCO), dat voorkomt penny wise pound foolish ofwel hoge faalkosten
  • Spreek op basis van TCO garanties af, daardoor hoef je niet meer af te schuiven tussen/naar partners in de keten.

blog plaatje 2

  • Focus op duurzaam rendement in plaats van  op groei in omzet. Dat zijn marges waarmee we kunnen investeren in vernieuwing voor mensen  (medewerkers en klanten). Ga uit van de value profit chain. Goed voor je mensen = goed voor je klanten = goed voor je resultaat.

blog plaatje 3

  • Zoek naar het optimum in je mensen en de waarde die zij kunnen toevoegen (kijk ook deze video)
  • Gebruik mobiele technologie, waardoor een betere integratie met de omgeving mogelijk is. Bv. Home Plus: een Koreaanse supermarkt, waar je kunt bestellen terwijl je op je metro wacht.

blog plaatje 4

  • Ga voor de emotie en beleving van mensen. Ook dat is mogelijk met mobiel, zowel in het interactiedesign als in registratie van emotie via je mobiel.
  • Kijk naar opvolgers van mobiel. Het is nu nog een vooral een telefoon. Maar inmiddels doet de  armband zijn opgang, de “battle of the wrist” is losgebarsten. Iin de toekomst misschien zelfs als chip in mensen geïmplanteerd incl. spraakherkenning, locatieregistratie en bioritmemeter voor topprestaties.
  • Meer delegeren naar eindklanten en medewerkers vanuit een gezamenlijk belang. Zorgt voor plezier bij klanten én medewerkers.  Prof. Arnold Bakker speekt ook wel over de 12% met passie en de basis behoeften van vrijheid/autonomie, verwantschap en vakmanschap.

Accepteer je nieuwe rol in de B2B2C wereld.

blog plaatje 5

  • Maak gebruik van data uit het online dienstverleningsproces. Voorspellen van tijd/locatie/gedrag wordt mogelijk en daardoor een betere afstemming met het dienstenaanbod. Big data ontwikkelingen volgen!. En data gebruiken voor het beter organiseren van beleving. Neem een kijkje bij Q-park:

  • Wees creatief: “never waste a good crisis”. Jugaad innovation. Maar schaarste zorgt  ook dat consumenten elkaar beter weten te vinden. Een mooi voorbeeld waar Ziggo op inspeelt:

  • Anders meten: op output of zelfs outcome (het cijfer dat een klant geeft voor het gesprek) in plaats van op input (bv de duur van een gesprek) . De medewerkers en teams hebben de vrijheid en verantwoordelijkheid voor hun eigen deel. Gevolg is minder standaardisatie (wijk af van het script of werkprogramma) en meer oor voor de klant. Mooi voorbeeld is Hago Next.

  • Feedback en empowerment op de kruispunten van processen. Hoe borg je dat het ene team de werkzaamheden van het andere in de keten naadloos opvolgt? Bv. door een cellenorganisatie die elkaar kent? Of een gespiegelde organisatie? – Bv. zelfde geografische indeling van front- en backoffice. Of beoordelen klant en leverancier elkaar? En durf je als leverancier kritisch te zijn naar je klant?

Volgens de dienstverleners zijn er eigenlijk voldoende mogelijkheden om aan je principes van waarde vast te houden in plaats van het gevecht op prijs aan te gaan. En dat is goed nieuws!

Een mooie samenvatting van de toekomst van dienstverlening zit in the next principles.

Meepraten over de toekomst van dienstverlening? In voor een “tikkie eigenwijze oplossingen”? Laat het weten! Of kijk op de Dag van de Vooruitgang www.hago.nl/dagvandevooruitgang.

Met dank aan Vodafone, Chateau Oostwegel, Carglass, Universiteit van Maastricht, Fagro, Ziggo, &Samhoud, The Service Science Factory, Q-park, Selecta, Ecosmart.

 

 

PS. De vorige blogs gemist? Of nog eens nalezen? Hier zijn ze nog een keer.

Crisis? Innoveer met schaarste!
Waar is het feestje?
Op kleine schaal radicaal